Nociones básicas del diseño de servicios.

Según wikipedía, el diseño de servicios es:

La actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas.

Para ponerlo en palabras sencillas, el diseño de servicio se encarga de trabajar en tres niveles:

  • Primero, un fronstage que es todo aquello con que los clientes pueden interactuar en un servicio.
  • Segundo, un backstage que son todos aquellos procesos que debe realizar una empresa para poder darle el servicio a sus clientes.
  • Tercero, un punto de contacto que es el momento en el que una empresa interactúa con su cliente, este punto puede ser persona a persona, a través de un website, aplicación o incluso a través de asistencia telefónica o impresos.

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En este ejemplo podemos ver como los tres niveles se conjugan, el dependiente de Starbucks está en el backstage, sirviendo una taza de café con leche que sirve como punto de contacto y la chica lo recibe en el fronstage. Ella no vio el empaque de leche, ni siquiera vio si era nuevo o uno ya abierto porque ese es un proceso interno, sólo está viendo la leche caer en su taza y teniendo una muy buena experiencia en Starbucks.

Porque ese es el punto más importante en el diseño de servicios, generar experiencias únicas que además de lograr cubrir las necesidades de los clientes, despierten emoción en ellos.

Siguiendo con el ejemplo de como se crean experiencias, pensemos en que queremos tomar una taza de café:

La primera opción sería comprar un poco de café soluble y prepararlo en casa.

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La segunda opción sería ir a una tienda de conveniencia (oxxo, starbucks, 7 eleven) y comprar un café preparado, no está mal, uno ya no tiene que preparalo, pero dista de ser una experiencia, es sólo un servicio.

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Sin embargo aún tenemos una opción más, vamos a un starbucks y entonces tendremos no sólo un servicio, sino una experiencia completa, que incluye un trato personalizado, un ambiente agradable, sistema de recompensas por ser un cliente frecuente.

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Al final, debemos tomar conciencia de que son los servicios los que están marcando un antes y un después en la experiencia de los clientes. Se acabo la era en que los productos marcaban la diferencia, hoy en día la mayoría de los productos terminan siendo muy similares entre sí, debido a esto:

Los servicios generan el 75% de la economía global.

Esto se debe a que están permitiendo a las empresas generar modelos de experiencias y atención únicos y diferenciados entre si.

En posts posteriores hablaremos un poco más a detalle de como los servicios y los diseñadores de servicios están cambiando la forma de hacer negocios y de entender las necesidades de nuestros clientes.

Por el momento los dejo con una pequeña conferencia que di el pasado 8 de mayo donde podemos entender un poco mejor estas nociones básicas del diseño de servicios :)

La importancia de contar historias

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Cuando era pequeñó una de las cosas que más disfrutaba (y que a decir verdad sigo disfrutando) son las historias y cuentos, no por nada fue uno de los primeros medios desarrollados por el ser humano para poder transmitir conocimiento, me apasiona poder despertar sentimientos y emociones, es decir, el generar empatía y poder entender al protagonista de la historia y es por eso que hoy en día, el contar historias (storytelling), esta volviendo a posicionarse como una herramienta que nos ayuda a contextualizar una acción, nos crea un escenario de uso, y eso mis amigos, es muy importante cuando estamos haciendo diseño de interacción pues nos permite entender a nuestro usuario, ser empáticos con sus necesidades.

Piensenlo de ésta manera, cuando estamos diseñando una interfaz, un website, una aplicación o incluso un nuevo producto, solemos diseñar en el escritorio, imaginando qué es lo que el usuario quiere:

“el usuario quiere un boton de me gusta!, el usuario quiere muchas imagenes!, el usuario quiere poder mandarlo por correo!, el usuario quiere que mientras se sube o se carga la foto la aplicación toque la macarena versión MIDI”

Sin embargo, al no tener un escenario de cómo se usarán estas características no podemos saber realmente su alcance, nuestro concepto del proyecto se quedará sólo en nuestra aplicación y sus usos supuestos.

Es ahí donde contar una historía nos ayuda, en lugar de decir, “el usuario quiere”, podemos decir, “El usuario usa esto…cuando…porque…y entonces..”

Construir está reprentación ficticia de un escenario en el que nuestro usuario utilizará la aplicación/stand/producto, basada en una investigación y observación real, nos permite ser empáticos con él y entender realmente sus necesidades.

“Pedro se fue de fiesta el fin de semana, ahora tiene mil fotos que ordenar y compartir, pero sólo puede hacerlo desde la compu del trabajo porque en su casa no tiene internet, debe de hacerlo de forma fácil y rápida para que su jefe no lo descubra. Necesita seleccionar todas las fotos, indicar que se ajusten los colores automáticamente, y compartirlas vía email a sus amigos cercanos, pero también tiene que compartir algunas fotos por facebook para que todos vean lo divertido que fue.”

nekodi

No sólo pensamos en las acciones que deberá realizar nuestra aplicación, sino que también obtenemos información de características que no habíamos tomado en cuenta:

– “Se deben subir las fotos en 2 clicks, para que el jefe no me descubra”

– ¿Lo usa en condiciones de mucha o poca luz?

– ¿Debe incluir un editor básico para la foto?

– Se debe poder compartir por distintos medios (e-mail, facebook, twitter).

– Al usar la aplicación en el trabajo, debe ser lo más simplificada y rápida posible.

– ¿Debe tener sonidos?

– ¿Debe tener mensajes pop up que aparezcan sobre otros programas? (recuerdo una ocasión que skype le jugo una mala pasada a un amigo al mostrar el mensaje sobre su reporte que estaba presentando al jefe).

A través del storytelling establecemos patrones para poder definir que características debemos agregar o eliminar e incluso cómo éstas se muestran a nuestro usuario. Usando lo que conocemos de nuestro usuario y creando historias acerca de ellos, podremos tener una visión más significativa de nuestro proyecto.

La próxima vez que deseen evaluar qué tan útil es su aplicación/producto, creen escenarios de uso y con base en sus perfiles de usuario, evaluen que tan bueno es el desempeño de las características de la aplicación según cada contexto.

Así que, es momento de volver a contar historias! 😀

Hola soy un UX y IxD designer

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Y pues eso, soy un diseñador de experiencia de usuario (user Experience UX en ingles) y de interacción (IxD Interaction designer).Y la mayoría de las veces, cuando me preguntan a qué me dedico, es algo un poco difícil de explicar, ¿de qué manera explicas que te dedicas a diseñar lo que una persona “sentirá” al momento de utilizar una lavadora…o un celular?.

Al final de cuentas, el camino más fácil para explicar que hago es, decir que soy un investigador, un observador, un generador de patrones y por último un diseñador. Cada vez que inicia un proyecto, lo primero que hago es ir con la gente, preguntarle qué necesita, observar el contexto de cada una de las personas, y después encuentro esos patrones escondidos, esos que nadie ve, los analizo y diseño la solución a esa necesidad.

Jamás me imagine que sería un diseñador de interacción, cuando era pequeño, siempre quise ser un paleontólogo, luego crecí y conocí a Studio Ghibli y quise dedicar mi vida a generar historias que hicieran a las personas, sonreír, llorar y soñar…pero la vida tiene giros imprevistos, y ahora me dedico a ayudar a la gente a entender la tecnología, a ponerla al alcance de todos simplificándola, y sobre todo, a que tecnología no sea sinónimo de complicado, sin importar si se trata de un televisor, un microondas, o la más avanzada computadora o teléfono.

Al final, me alegra pensar que estoy haciendo de esté mundo un lugar mejor, tal vez no haga cosas tan asombrosas como intentar curar la malaría, erradicar la pobreza o alimentar a los necesitados, pero lo que hago, sé que ayuda a la gente a hacer mejor su trabajo, a tener más oportunidades para crecer, y sobre todo a mejorar su vida con la ayuda de la tecnología.

Hoy más que nunca, creo que es el mejor momento para ser un diseñador de interacción y de experiencia de usuario,porque al final, cualquiera puede hacer las cosas más complejas, más grandes, y más enredadas, pero se necesita ser un genio y mucho coraje, para hacerlas más fáciles, más simples y menos complejas.