Nociones básicas del diseño de servicios.

Según wikipedía, el diseño de servicios es:

La actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas.

Para ponerlo en palabras sencillas, el diseño de servicio se encarga de trabajar en tres niveles:

  • Primero, un fronstage que es todo aquello con que los clientes pueden interactuar en un servicio.
  • Segundo, un backstage que son todos aquellos procesos que debe realizar una empresa para poder darle el servicio a sus clientes.
  • Tercero, un punto de contacto que es el momento en el que una empresa interactúa con su cliente, este punto puede ser persona a persona, a través de un website, aplicación o incluso a través de asistencia telefónica o impresos.

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En este ejemplo podemos ver como los tres niveles se conjugan, el dependiente de Starbucks está en el backstage, sirviendo una taza de café con leche que sirve como punto de contacto y la chica lo recibe en el fronstage. Ella no vio el empaque de leche, ni siquiera vio si era nuevo o uno ya abierto porque ese es un proceso interno, sólo está viendo la leche caer en su taza y teniendo una muy buena experiencia en Starbucks.

Porque ese es el punto más importante en el diseño de servicios, generar experiencias únicas que además de lograr cubrir las necesidades de los clientes, despierten emoción en ellos.

Siguiendo con el ejemplo de como se crean experiencias, pensemos en que queremos tomar una taza de café:

La primera opción sería comprar un poco de café soluble y prepararlo en casa.

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La segunda opción sería ir a una tienda de conveniencia (oxxo, starbucks, 7 eleven) y comprar un café preparado, no está mal, uno ya no tiene que preparalo, pero dista de ser una experiencia, es sólo un servicio.

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Sin embargo aún tenemos una opción más, vamos a un starbucks y entonces tendremos no sólo un servicio, sino una experiencia completa, que incluye un trato personalizado, un ambiente agradable, sistema de recompensas por ser un cliente frecuente.

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Al final, debemos tomar conciencia de que son los servicios los que están marcando un antes y un después en la experiencia de los clientes. Se acabo la era en que los productos marcaban la diferencia, hoy en día la mayoría de los productos terminan siendo muy similares entre sí, debido a esto:

Los servicios generan el 75% de la economía global.

Esto se debe a que están permitiendo a las empresas generar modelos de experiencias y atención únicos y diferenciados entre si.

En posts posteriores hablaremos un poco más a detalle de como los servicios y los diseñadores de servicios están cambiando la forma de hacer negocios y de entender las necesidades de nuestros clientes.

Por el momento los dejo con una pequeña conferencia que di el pasado 8 de mayo donde podemos entender un poco mejor estas nociones básicas del diseño de servicios :)

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